經(jīng)過幾十年的發(fā)展，中國工程機(jī)械制造商逐漸意識到服務(wù)的重要性，對其投入大量的資金和精力。各個廠家及代理商紛紛推出4S、5S甚至6S概念。例如代理山河智能挖掘機(jī)系列產(chǎn)品的北京鑫浩隆聯(lián)合科技有限公司最早于2005年推出中國第一家工程機(jī)械4S店;此外還有凱斯北京4S店、三一重工廣州6S店、三立成都4S店等等。其中影響比較大的是2007年1月8日，柳工首家4S店———四川同創(chuàng)工程機(jī)械有限公司的隆重開幕，隨之而來的媒體報(bào)道也是接連不斷。
其實(shí)4S概念并不是什么新鮮事。它早在1998年就由歐洲汽車商引入中國，最初是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Survey)。它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢。隨后被海爾、聯(lián)想等中國家電廠商和IT廠商所效仿。中國工程機(jī)械的效仿，其實(shí)已經(jīng)是晚了好幾年，這其中也有一些不盡成熟的地方。其典型表現(xiàn)為4S的走樣。例如，4S店本來是為了促進(jìn)制造商和代理商的共建，提升渠道綜合競爭能力，但實(shí)際上代理商之間以及代理商和廠家之間信息并不共享;本來是為了加強(qiáng)渠道布局的科學(xué)化，實(shí)際上卻加強(qiáng)了4S店在當(dāng)?shù)氐膲艛啵?wù)和零部件價(jià)格。這樣，本來是為了提升服務(wù)形象，最后卻形成了信息封鎖和價(jià)格壟斷。
值得一提的是，在IT、家電行業(yè)，4S店信息封鎖和價(jià)格壟斷的情況得到了很好的克服。除了起步較早，服務(wù)比較規(guī)范以外，對服務(wù)利潤的精細(xì)化分析也至關(guān)重要。即工程機(jī)械的廠家和代理商必須首先弄清楚哪些服務(wù)項(xiàng)目可以獲得利潤，以及如何去獲得利潤，然后才知道該放棄哪些不應(yīng)該得到的收益，并因?yàn)檫@種放棄而獲得更大的收益，真正建立起中國工程機(jī)械的服務(wù)品牌。
從國內(nèi)外汽車市場的銷售利潤來看，整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%～60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。因此我國的制造產(chǎn)業(yè)在服務(wù)市場上還有很大的上升空間，尤其是我國工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)勢增長，為其后市場帶來了巨大的發(fā)展?jié)摿?。在中國工程機(jī)械成本不斷提升的壓力下，如何向服務(wù)要利潤，就成為重要任務(wù)。
一般說來，工程機(jī)械的服務(wù)利潤點(diǎn)包括6個方面。首先是零部件銷售及更換。這包括制造商對服務(wù)代理商或者用戶的零部件供應(yīng)、服務(wù)代理商對用戶的零部件供應(yīng)、專業(yè)的零部件生產(chǎn)企業(yè)對用戶的零部件供應(yīng)。其次是機(jī)械維修及保養(yǎng)。包括質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)和質(zhì)量保證期外的有償維修服務(wù)。目前行業(yè)趨勢是從工程機(jī)械設(shè)備的維修轉(zhuǎn)向定期維護(hù)保養(yǎng)。第三是租賃服務(wù)。工程機(jī)械租賃市場的發(fā)展，既可以由機(jī)械設(shè)備供應(yīng)商將租賃作為產(chǎn)業(yè)鏈的一部分，直接為用戶提供服務(wù)，也可以由專業(yè)的設(shè)備租賃商提供專業(yè)服務(wù)。第四是提供二手機(jī)服務(wù)。工程機(jī)械的設(shè)備通用性很強(qiáng)，零部件之間可以相互更換，二手機(jī)械能有效降低企業(yè)成本，提高機(jī)械使用效率，并增加服務(wù)收入。第五是提供信息服務(wù)。例如通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)匯合、分類和公布工程機(jī)械生產(chǎn)信息、租賃信息、二手市場信息甚至廠家售后服務(wù)價(jià)格，一則可以大大減少供需方的交易成本，再則提高廠家信息透明度，便于加強(qiáng)對服務(wù)商的價(jià)格監(jiān)管。最后，還應(yīng)注重對產(chǎn)品、勞務(wù)整體解決方案的提供，包括設(shè)備安裝、調(diào)試及交接驗(yàn)收，以及相關(guān)配套軟硬件系統(tǒng)的配置。
中國工程機(jī)械廠家及代理商在精細(xì)計(jì)算自己服務(wù)利潤點(diǎn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息共享和價(jià)格規(guī)范體制，建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向中國家電產(chǎn)業(yè)和IT產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靠攏，真正建立用戶滿意的一條龍服務(wù)。具體體現(xiàn)在：
將代理商納入廠家的信息系統(tǒng)，廠家隨時監(jiān)控代理商的零部件庫存信息和服務(wù)客戶信息，加強(qiáng)統(tǒng)一信息共享，嚴(yán)格監(jiān)控價(jià)格體系。
建立快速反應(yīng)的物流體系，確保服務(wù)所需要的零部件能盡快到客戶手中。
廠家和代理商合作，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和用戶實(shí)際需求，規(guī)劃用戶服務(wù)體系。包括挑選優(yōu)秀的服務(wù)人員，從服務(wù)技術(shù)和服務(wù)禮儀兩方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核;將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化;設(shè)計(jì)多種服務(wù)套餐，以供用戶選擇，尤其是要解決超出三包用戶的后顧之憂;設(shè)立服務(wù)呼叫中心，確保用戶在需要的時候能夠及時找到最合適的人;建立租賃、替換等應(yīng)急措施。盡量保證在機(jī)械維修期間，用戶有可供替代的零部件或者其他替代機(jī)械，來使得生產(chǎn)保持連續(xù)性。
只有對服務(wù)的利潤點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)分析，踏踏實(shí)實(shí)做好每一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，中國工程機(jī)械才可能真正建立起服務(wù)品牌，挖掘利潤空間，降低成本，在未來的激烈競爭中，做大做強(qiáng)。
